Mag je als tandarts reageren op een Google-review? Beroepsgeheim en AVG
Kort antwoord
Ja, je mag reageren, maar zonder te bevestigen dat de schrijver bij jou patiënt is en zonder iets over een behandeling te zeggen. Houd het antwoord algemeen en meelevend en nodig de persoon uit om contact op te nemen met de praktijk. Dat iemand zelf details deelt in een review, is volgens de Nederlandse tuchtrechter geen toestemming om erop in te gaan.
Een negatieve review over een pijnlijke behandeling of een hoge rekening raakt je, zeker als je weet dat het verhaal niet klopt. De reflex is om het recht te zetten. Juist dat is voor een tandarts het grootste risico: wie in een openbaar antwoord uitlegt wat er in de stoel gebeurde, deelt medische gegevens.
Tegelijk wil je niet zwijgen, want toekomstige patiënten lezen mee. In dit artikel lees je wat beroepsgeheim en AVG in gewone woorden betekenen voor een antwoord op Google, wat de tuchtrechter er in 2025 over zei en hoe je een antwoord schrijft dat wel werkt. Dit is geen juridisch advies: twijfel je, vraag het dan na bij je beroepsvereniging.
Wat betekenen beroepsgeheim en AVG voor een antwoord op een review?
Kort gezegd: alles wat je weet doordat iemand bij jou in behandeling is, blijft binnen de praktijk. Daar hoort ook het feit zelf bij dat iemand patiënt is. Een openbaar antwoord mag dus niets bevestigen, aanvullen of corrigeren over de persoon of de behandeling.
Het beroepsgeheim betekent dat je niet deelt wat een patiënt je toevertrouwt of wat je ziet tijdens een onderzoek. De AVG komt daar bovenop: gegevens over iemands gezondheid gelden als extra gevoelige persoonsgegevens. Een behandelplan, een gebitsprobleem of een factuur voor een specifieke behandeling vallen daaronder. In de praktijk betekent dat:
- Geen bevestiging van de patiëntrelatie. Ook ‘fijn dat u tevreden bent over uw behandeling’ bevestigt dat iemand bij je in de stoel zat.
- Geen behandeldetails. Niets over diagnose, verloop, verdoving, kosten van een specifieke behandeling of gemaakte afspraken.
- Geen correcties van feiten. Ook niet als de review aantoonbaar onjuist is. Een correctie is precies het moment waarop gegevens naar buiten komen.
Wat zei de tuchtrechter in 2025 over reageren op een review?
Het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg in Amsterdam gaf in maart 2025 een waarschuwing aan een tandarts die in een antwoord op een negatieve review medische informatie over de patiënt deelde. Dat de patiënt zelf informatie in de review had gezet, veranderde daar niets aan.
Het college schreef: ‘Het feit dat klager zelf een recensie heeft geplaatst en daarin ook zelf informatie deelt, impliceert geen toestemming.’ Je leest de volledige uitspraak (ECLI:NL:TGZRAMS:2025:59) op de site van het tuchtrecht. Het ging om een review op ZorgkaartNederland, maar een antwoord op Google is net zo openbaar. Het is dus verstandig dezelfde lijn aan te houden.
Dat een patiënt zelf informatie deelt in een review, geeft jou geen toestemming om erop in te gaan.
Dat dit wringt, weten zorgverleners maar al te goed. Toen artsenfederatie KNMG en de Federatie Medisch Specialisten in april 2025 uit de adviesraad van Zorgkaart stapten, klonk in de berichtgeving van NOS en Nieuwsuur dat artsen zich door hun beroepsgeheim moeilijk kunnen verweren. Dat betekent niet dat je niets kunt doen: een kort, menselijk antwoord zonder details werkt vaak beter dan een verweer.
Werk je in België? Ook daar hebben tandartsen een beroepsgeheim en geldt de AVG, daar vaak GDPR genoemd. De Nederlandse uitspraak is er niet bindend, maar de voorzichtige lijn uit dit artikel is in beide landen een veilige keuze.
Wat mag wel en wat liever niet in je antwoord?
Wel: bedanken, meeleven, in algemene termen uitleggen hoe de praktijk werkt en uitnodigen voor een gesprek. Liever niet: alles wat bevestigt dat de schrijver patiënt is, behandeldetails, feiten rechtzetten of de toon van de review overnemen. Twijfel je over een zin, laat hem dan weg.
| Wel doen | Liever niet |
|---|---|
| ‘Dank u wel dat u de tijd neemt om dit te delen.’ | ‘Dank u dat u al jaren patiënt bij ons bent.’ |
| ‘Wij nemen elke klacht serieus en bespreken die graag persoonlijk.’ | ‘Tijdens uw behandeling hebben wij u uitgebreid geïnformeerd.’ |
| Algemene uitleg: ‘Bij grotere behandelingen geven wij vooraf een kostenraming.’ Alleen als dat echt zo is. | Bedragen, data of details uit een factuur of afspraak noemen. |
| Een concreet contactpunt: het telefoonnummer of algemene mailadres van de praktijk. | Vragen om in de reacties meer uit te leggen. |
| Ondertekenen namens de praktijk, met naam en functie. | Een verweer dat de review weerlegt, ook als die onjuist is. |
Let op met algemene uitleg. ‘Bij ons krijgt iedereen vooraf een kostenraming’ is in orde als dat het beleid is. Maar zodra je toevoegt ‘en die heeft u ook gekregen’, ben je over de grens.
Zo beantwoord je als tandarts een review in 5 stappen
Lees de review rustig, zoek intern uit wat er speelt, schrijf een kort antwoord zonder bevestiging of details, laat een collega meelezen en verplaats het gesprek naar de praktijk. Zo laat je zien dat je klachten serieus neemt, zonder het beroepsgeheim te schenden.
- Neem afstand. Een review over pijn of geld voelt persoonlijk. Schrijf je antwoord niet in de eerste opwelling.
- Zoek intern uit wat er speelt. Kijk of er een klacht of contactmoment was. Die informatie is voor jou, niet voor het antwoord.
- Schrijf algemeen en meelevend. Bedank, erken dat de ervaring vervelend klinkt en vertel in één zin hoe de praktijk met klachten omgaat. Geen behandeling, datum of bedrag.
- Laat iemand meelezen. Vraag een collega of de praktijkmanager: kan iemand uit dit antwoord afleiden dat de schrijver hier patiënt is?
- Verplaats het gesprek. Nodig uit om de praktijk te bellen of te mailen. Weet je wie het is, dan kun je via de gewone weg contact opnemen, net als bij een klacht aan de balie.
Google controleert antwoorden voordat ze verschijnen. Volgens de hulppagina over reviews gebeurt dat meestal binnen 10 minuten, maar het kan tot 30 dagen duren. Ga ervan uit dat wat je plaatst, gelezen wordt.
Hoe ga je om met positieve en met onterechte reviews?
Bedank positieve reviews net zo zorgvuldig: warm, maar zonder behandeling of patiëntschap te noemen. Onterechte reviews corrigeer je niet in het openbaar. Overtreedt een review de regels van Google, dan kun je hem melden. In alle andere gevallen antwoord je rustig en algemeen.
Positieve reviews zijn verraderlijk, omdat je er ontspannen op reageert. ‘Fijn dat de nieuwe kroon goed zit!’ is hartelijk bedoeld en toch een bevestiging. Houd het bij wat over de praktijk gaat: de sfeer, het team, de tijd die genomen wordt.
Melden kan bijvoorbeeld bij een review van iemand met een belangenconflict, zoals een huidige of vroegere medewerker. Dat staat in het inhoudsbeleid van Google. Een kritische review van een echte patiënt blijft staan.
Reageren blijft de moeite waard. In een Amerikaans onderzoek van BrightLocal onder 1.002 consumenten (2026) verwacht 89% dat eigenaren op reviews reageren, en 42% kiest waarschijnlijk niet voor een bedrijf dat nooit reageert. Laat je antwoorden voorbereiden door een assistente of een tool als ReplyHero, kies dan een werkwijze waarbij elk antwoord eerst wordt goedgekeurd. Voor de dagelijkse aanpak in een zorgpraktijk, lees ook wat een fysiotherapeut wel en niet mag zeggen.
Voorbeeldantwoorden
Gebruik ze als vertrekpunt en maak ze persoonlijk: noem iets uit de review en zet je eigen naam eronder.
Negatieve review over pijn en kosten
De behandeling deed ontzettend veel pijn en niemand nam de tijd om iets uit te leggen. Daarna kreeg ik een rekening die veel hoger was dan ik had verwacht. Nooit meer.
Antwoord
Beste Mark,
Dank u voor uw bericht. Pijn, te weinig uitleg en een rekening die hoger uitvalt dan verwacht: dat wil niemand meemaken, en ik neem uw woorden serieus.
Vanwege ons beroepsgeheim gaan wij hier niet in op persoonlijke situaties. Ik spreek u wel graag zelf, om te luisteren en samen te kijken wat er beter kan. U kunt de praktijk bellen of mailen via de gegevens op onze website en naar mij vragen.
Met vriendelijke groet,
Anne Visser, tandarts, Tandartspraktijk De Linde
Gemengde review over wachttijd
Vriendelijke assistentes en een moderne praktijk, maar ik zat bijna drie kwartier in de wachtkamer. Een berichtje dat het uitliep was fijn geweest.
Antwoord
Beste Fatima,
Dank u voor uw eerlijke review en voor de mooie woorden over ons team. Die geef ik graag door.
Lang wachten zonder te weten waarom is vervelend, dat begrijpen we goed. Soms loopt de planning uit, bijvoorbeeld door een spoedgeval. Dan hoort iedereen in de wachtkamer dat van ons te horen. We bekijken deze week hoe we dat beter regelen.
Heeft u nog vragen, dan kunt u ons altijd bellen.
Met vriendelijke groet,
Het team van Tandartspraktijk De Linde
Positieve review over een angstige bezoeker
Ik was al jaren bang voor de tandarts, maar hier nemen ze echt de tijd. Alles wordt rustig uitgelegd en ik durf eindelijk weer te gaan. Dank jullie wel!
Antwoord
Beste Sophie,
Dank u wel voor deze mooie woorden. We weten dat een bezoek aan de tandarts voor veel mensen spannend is. Daarom vinden we rust en duidelijke uitleg minstens zo belangrijk als vakwerk, en het doet ons hele team goed om te lezen dat dat zo overkomt.
Heeft u in de toekomst een vraag, dan staan we graag voor u klaar.
Hartelijke groet,
Het team van Tandartspraktijk De Linde
ReplyHero voor tandartsen
ReplyHero leest de reviews op je Google-bedrijfsprofiel en schrijft op elke nieuwe review een persoonlijk antwoord, in de toon die jij kiest. Per locatie bepaal je hoe het antwoord op Google komt:
- Volledig automatisch: ReplyHero plaatst het antwoord meteen.
- Met bedenktijd: het antwoord staat 48 uur voor je klaar. Doe je niets, dan plaatst ReplyHero het.
- Jij keurt goed: je leest het antwoord in je portaal en plaatst het met één klik, of past het eerst aan.
Voor altijd gratis met 1 locatie, of vanaf €9 per locatie per maand. Maandelijks opzegbaar. Bekijk de prijzen.
Start met ReplyHeroVeelgestelde vragen
Mag ik in mijn antwoord bevestigen dat iemand patiënt is?
Nee. Ook het feit dat iemand bij jou in behandeling is, valt onder je beroepsgeheim. Vermijd daarom zinnen als ‘tijdens uw behandeling’ of ‘als patiënt van onze praktijk’. Een antwoord dat bedankt, meeleeft en uitnodigt om contact op te nemen, bevestigt niets en laat toch zien dat je klachten serieus neemt.
Mag ik reageren op details die de patiënt zelf in de review zet?
Liever niet. Het Regionaal Tuchtcollege in Amsterdam oordeelde in 2025 dat het feit dat iemand zelf informatie deelt in een review, geen toestemming impliceert. De tandarts in die zaak kreeg een waarschuwing. Reageer dus op het gevoel achter de review en niet op de inhoud, en bespreek de rest persoonlijk.
Kan ik een negatieve review laten verwijderen?
Alleen als de review de regels van Google overtreedt, bijvoorbeeld bij een belangenconflict zoals een review van een huidige of vroegere medewerker. Een kritische review van een patiënt blijft staan, ook als je het er niet mee eens bent. Een rustig, algemeen antwoord is dan voor lezers het sterkste signaal.
Mag een assistente of een tool het antwoord schrijven?
Dat kan, als de praktijk vaste afspraken heeft over wat er wel en niet in een antwoord staat. Spreek af dat de tandarts of praktijkmanager elk antwoord goedkeurt voordat het online komt. Laat in een concept nooit gegevens uit het patiëntendossier terechtkomen, ook niet als het antwoord daardoor persoonlijker lijkt.
Hoe snel moet ik als tandarts reageren?
Binnen enkele dagen is een goede richtlijn. Snelheid telt ook: 81% van de consumenten in het Amerikaanse BrightLocal-onderzoek (2026) rekent op een antwoord binnen een week. Neem gerust een dag extra om een antwoord te laten meelezen: een zorgvuldig antwoord is voor een zorgpraktijk belangrijker dan een snel antwoord dat te veel zegt.
Bronnen
- Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Amsterdam, ECLI:NL:TGZRAMS:2025:59 (14 maart 2025)
- NOS/Nieuwsuur, Medisch specialisten en artsenfederatie stappen uit recensiesite Zorgkaart (22 april 2025)
- BrightLocal, Local Consumer Review Survey 2026
- Google, Klantreviews beheren
- Google, Beleid voor door gebruikers bijgedragen content
