Un dentiste peut-il répondre à un avis Google ? Secret professionnel et RGPD

La rédaction ReplyHero · Mis à jour le · 9 min de lecture

Une assistante dentaire au téléphone derrière l'accueil d'un cabinet dentaire moderne.

En bref

Oui, vous pouvez répondre, mais sans confirmer que l'auteur est patient chez vous et sans rien dire d'un traitement. Gardez une réponse générale et bienveillante, et invitez la personne à contacter le cabinet. Selon un tribunal disciplinaire néerlandais pour les soins de santé, le fait qu'un patient partage lui-même des détails dans un avis ne vaut pas consentement à y répondre.

Un avis négatif sur un soin douloureux ou une facture élevée vous touche, surtout quand vous savez que le récit est inexact. Le réflexe est de rétablir les faits. C'est justement là le plus grand risque pour un dentiste : expliquer dans une réponse publique ce qui s'est passé au fauteuil, c'est partager des données médicales.

En même temps, vous ne voulez pas vous taire, car les futurs patients vous lisent. Dans cet article, vous verrez ce que le secret professionnel et le RGPD signifient concrètement pour une réponse sur Google, ce qu'un tribunal disciplinaire a dit à ce sujet en 2025 et comment rédiger une réponse qui fonctionne. Ceci n'est pas un conseil juridique : en cas de doute, renseignez-vous auprès de votre ordre ou de votre association professionnelle.

Que signifient le secret professionnel et le RGPD pour une réponse à un avis ?

En bref : tout ce que vous savez parce qu'une personne est soignée chez vous reste au cabinet. Cela inclut le simple fait que cette personne soit votre patient. Une réponse publique ne peut donc rien confirmer, compléter ni corriger au sujet de la personne ou du traitement.

Le secret professionnel signifie que vous ne partagez pas ce qu'un patient vous confie ni ce que vous constatez lors d'un examen. Le RGPD s'y ajoute : les données de santé font partie des données personnelles particulièrement sensibles. Un plan de traitement, un problème dentaire ou une facture pour un acte précis en font partie. Concrètement :

Qu'a dit un tribunal disciplinaire en 2025 sur la réponse à un avis ?

En mars 2025, le tribunal disciplinaire régional pour les soins de santé d'Amsterdam, aux Pays-Bas, a adressé un avertissement à un dentiste qui avait partagé des informations médicales sur un patient en répondant à un avis négatif. Que le patient ait lui-même mis des informations dans son avis n'y changeait rien.

Le tribunal a écrit, en substance (traduction libre du néerlandais) : « Le fait que le plaignant ait lui-même publié un avis et y partage lui-même des informations n'implique pas de consentement. » Vous pouvez lire la décision complète (ECLI:NL:TGZRAMS:2025:59) sur le site officiel néerlandais du droit disciplinaire. Il s'agissait d'un avis sur le site néerlandais ZorgkaartNederland, mais une réponse sur Google est tout aussi publique. Il est donc prudent de suivre la même ligne.

Qu'un patient partage lui-même des informations dans un avis ne vous autorise pas à y répondre sur le fond.

Les soignants savent bien à quel point c'est frustrant. Quand la fédération néerlandaise des médecins KNMG et la fédération des médecins spécialistes ont quitté en avril 2025 le conseil consultatif de Zorgkaart, la couverture de NOS et Nieuwsuur rapportait que le secret professionnel empêche les médecins de se défendre facilement. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez rien faire : une réponse courte et humaine, sans détails, fonctionne souvent mieux qu'une défense.

Vous exercez en France ou en Belgique ? Les dentistes y sont aussi tenus au secret professionnel, et le RGPD s'applique partout dans l'Union européenne. La décision néerlandaise n'y a aucune force obligatoire, mais la ligne prudente de cet article est un choix sûr dans les deux pays.

Ce qui est permis et ce qu'il vaut mieux éviter dans votre réponse

Permis : remercier, compatir, expliquer en termes généraux le fonctionnement du cabinet et proposer un échange. À éviter : tout ce qui confirme que l'auteur est patient, les détails du traitement, la correction des faits ou le fait de reprendre le ton de l'avis. Une phrase vous fait hésiter ? Supprimez-la.

À faireÀ éviter
« Merci d'avoir pris le temps de partager ceci. »« Merci de votre fidélité en tant que patient depuis tant d'années. »
« Nous prenons chaque plainte au sérieux et en discutons volontiers en personne. »« Pendant votre traitement, nous vous avons longuement informé. »
Une explication générale : « Pour les traitements importants, nous remettons un devis à l'avance. » Seulement si c'est vraiment le cas.Citer des montants, des dates ou des détails d'une facture ou d'un rendez-vous.
Un point de contact concret : le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail générale du cabinet.Demander d'expliquer davantage dans les commentaires.
Signer au nom du cabinet, avec nom et fonction.Une défense qui réfute l'avis, même s'il est inexact.

Attention aux explications générales. « Chez nous, chacun reçoit un devis à l'avance » est correct si c'est votre pratique. Mais dès que vous ajoutez « et vous l'avez reçu », vous avez franchi la limite.

Répondre à un avis en tant que dentiste, en 5 étapes

Lisez l'avis calmement, vérifiez en interne ce qui se passe, rédigez une réponse courte sans confirmation ni détails, faites-la relire par un collègue et déplacez la conversation vers le cabinet. Vous montrez ainsi que vous prenez les plaintes au sérieux, sans enfreindre le secret professionnel.

  1. Prenez du recul. Un avis sur la douleur ou l'argent se vit comme une attaque personnelle. N'écrivez pas votre réponse sous le coup de l'émotion.
  2. Vérifiez en interne ce qui se passe. Regardez s'il y a eu une plainte ou un contact. Cette information est pour vous, pas pour la réponse.
  3. Écrivez de façon générale et bienveillante. Remerciez, reconnaissez que l'expérience semble désagréable et dites en une phrase comment le cabinet traite les plaintes. Aucun traitement, aucune date, aucun montant.
  4. Faites relire. Demandez à un collègue ou au responsable du cabinet : peut-on déduire de cette réponse que l'auteur est patient ici ?
  5. Déplacez la conversation. Invitez la personne à appeler ou à écrire au cabinet. Si vous savez de qui il s'agit, vous pouvez la contacter par la voie habituelle, comme pour une plainte faite à l'accueil.

Google vérifie les réponses avant leur publication. D'après la page d'aide sur les avis, cela prend généralement moins de 10 minutes, mais peut aller jusqu'à 30 jours. Partez du principe que ce que vous publiez sera lu.

Comment gérer les avis positifs et les avis injustifiés ?

Remerciez pour les avis positifs avec le même soin : chaleureusement, mais sans mentionner de traitement ni la qualité de patient. Les avis injustifiés ne se corrigent pas en public. Si un avis enfreint les règles de Google, vous pouvez le signaler. Dans tous les autres cas, répondez calmement et en termes généraux.

Les avis positifs sont piégeux, parce qu'on y répond détendu. « Ravis que la nouvelle couronne tienne bien ! » part d'une bonne intention, mais reste une confirmation. Tenez-vous-en à ce qui concerne le cabinet : l'ambiance, l'équipe, le temps qu'on prend.

Un signalement est possible par exemple pour un avis rédigé par une personne en conflit d'intérêts, comme un employé actuel ou ancien. C'est prévu par le règlement de Google sur les contenus. Un avis critique d'un vrai patient reste en ligne.

Répondre en vaut toujours la peine. Dans une enquête de BrightLocal menée auprès de 1 002 consommateurs américains (2026), 89 % attendent des propriétaires qu'ils répondent aux avis, et 42 % ne choisiraient probablement pas un établissement qui ne répond jamais. Si vos réponses sont préparées par une assistante ou par un outil comme ReplyHero, choisissez un mode de fonctionnement où chaque réponse est d'abord validée. Pour l'organisation au quotidien dans un cabinet de soins, lisez aussi ce qu'un kinésithérapeute peut dire ou non.

Exemples de réponses

Servez-vous en comme point de départ et personnalisez-les : reprenez un élément de l'avis et signez de votre nom.

Avis négatif sur la douleur et le coût

Le soin a été extrêmement douloureux et personne n'a pris le temps de m'expliquer quoi que ce soit. Ensuite, j'ai reçu une facture bien plus élevée que ce que j'imaginais. Plus jamais.

Réponse

Bonjour Monsieur Lambert,

Merci pour votre message. De la douleur, trop peu d'explications et une facture plus élevée que prévu : personne ne souhaite vivre cela, et je prends vos mots au sérieux.

En raison du secret professionnel, nous ne commentons ici aucune situation personnelle. J'aimerais en revanche vous parler moi-même, pour vous écouter et voir ensemble ce qui peut être amélioré. Vous pouvez appeler le cabinet ou lui écrire via les coordonnées de notre site et demander à me parler.

Bien cordialement,
Dr Anne Moreau, chirurgien-dentiste, Cabinet dentaire des Tilleuls

Avis mitigé sur l'attente

Assistantes aimables et cabinet moderne, mais j'ai attendu presque trois quarts d'heure en salle d'attente. Un petit mot pour dire qu'il y avait du retard aurait été apprécié.

Réponse

Bonjour Madame Haddad,

Merci pour votre avis sincère et pour vos mots aimables sur notre équipe. Je les transmets avec plaisir.

Attendre longtemps sans savoir pourquoi est désagréable, nous le comprenons bien. Il arrive que le planning prenne du retard, par exemple à cause d'une urgence. Dans ce cas, chaque personne en salle d'attente doit en être informée par nous. Nous examinons cette semaine comment mieux nous organiser.

Si vous avez des questions, vous pouvez toujours nous appeler.

Bien cordialement,
L'équipe du Cabinet dentaire des Tilleuls

Avis positif d'une personne anxieuse

J'avais peur du dentiste depuis des années, mais ici, ils prennent vraiment le temps. Tout est expliqué calmement et j'ose enfin y retourner. Merci à vous !

Réponse

Bonjour Madame Martin,

Merci beaucoup pour ces jolis mots. Nous savons qu'une visite chez le dentiste est source d'appréhension pour beaucoup de personnes. C'est pourquoi le calme et des explications claires comptent autant pour nous que la qualité du travail, et toute l'équipe est touchée de lire que c'est ainsi que vous le ressentez.

Si vous avez une question à l'avenir, nous restons volontiers à votre disposition.

Bien chaleureusement,
L'équipe du Cabinet dentaire des Tilleuls

ReplyHero pour les dentistes

ReplyHero lit les avis de votre fiche d'établissement Google et rédige une réponse personnelle à chaque nouvel avis, dans le ton que vous choisissez. Pour chaque établissement, vous décidez comment la réponse arrive sur Google :

Gratuit pour toujours avec un établissement, ou à partir de 9 € par établissement et par mois. Résiliable chaque mois. Voir les tarifs.

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Questions fréquentes

Puis-je confirmer dans ma réponse que la personne est un patient ?

Non. Le simple fait qu'une personne soit soignée chez vous relève du secret professionnel. Évitez donc des formules comme « lors de votre traitement » ou « en tant que patient de notre cabinet ». Une réponse qui remercie, compatit et invite à prendre contact ne confirme rien, tout en montrant que vous prenez les plaintes au sérieux.

Puis-je réagir aux détails que le patient donne lui-même dans l'avis ?

Mieux vaut éviter. Un tribunal disciplinaire néerlandais pour les soins de santé, à Amsterdam, a estimé en 2025 que partager soi-même des informations dans un avis n'implique pas de consentement. Le dentiste concerné a reçu un avertissement. Répondez donc au ressenti derrière l'avis et non à son contenu, et discutez du reste en personne.

Puis-je faire supprimer un avis négatif ?

Seulement si l'avis enfreint les règles de Google, par exemple en cas de conflit d'intérêts, comme un avis rédigé par un employé actuel ou ancien. Un avis critique d'un patient reste en ligne, même si vous n'êtes pas d'accord. Une réponse calme et générale est alors le signal le plus fort pour les lecteurs.

Une assistante ou un outil peut-il rédiger la réponse ?

C'est possible, si le cabinet a des règles claires sur ce qu'une réponse peut contenir ou non. Convenez que le dentiste ou le responsable du cabinet valide chaque réponse avant sa mise en ligne. Ne laissez jamais des données du dossier patient se retrouver dans un brouillon, même si la réponse semble ainsi plus personnelle.

Dans quel délai un dentiste doit-il répondre ?

Dans les jours qui suivent, c'est une bonne règle. La rapidité compte aussi : dans l'enquête de BrightLocal (2026) auprès de consommateurs américains, 81 % attendent une réponse dans la semaine. Prenez sans hésiter un jour de plus pour faire relire : pour un cabinet de soins, une réponse soignée compte davantage qu'une réponse rapide qui en dit trop.

Sources

  1. Tribunal disciplinaire régional pour les soins de santé d'Amsterdam (Pays-Bas), ECLI:NL:TGZRAMS:2025:59 (14 mars 2025)
  2. NOS/Nieuwsuur (Pays-Bas), départ des médecins spécialistes et de la fédération des médecins de Zorgkaart (22 avril 2025)
  3. BrightLocal, Local Consumer Review Survey 2026
  4. Google, Gérer les avis clients
  5. Google, Règlement relatif aux contributions des utilisateurs

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