Wat mag je als fysiotherapeut wel en niet zeggen in een antwoord op een review?
Kort antwoord
Je mag bedanken, meeleven, je praktijkbeleid in algemene termen uitleggen en uitnodigen voor een gesprek. Je zegt niets over klachten, behandeling of herstel van de schrijver en bevestigt niet dat die bij jou in behandeling is. Spreek in de praktijk af wie antwoordt, binnen welke termijn en met welke veilige standaardzinnen, zodat het niet afhangt van één drukke dag.
In een fysiotherapiepraktijk gaan reviews zelden over één moment. Iemand komt zes of twaalf keer, ziet soms verschillende collega's, wacht weken op een plek en krijgt aan het eind een factuur die anders uitvalt dan gedacht. Wat in de review belandt, is vaak een optelsom van al die momenten.
In België heet het beroep meestal kinesitherapeut of kinesist, in Nederland fysiotherapeut. Voor beide geldt: je werkt met gezondheidsgegevens en je hebt een beroepsgeheim. Dit artikel gaat vooral over de praktijk van alledag: wie antwoordt, hoe snel, met welke zinnen, en wat je doet met klachten over wachtlijsten en facturen. Het is geen juridisch advies.
Wat mag wel en wat mag niet in een antwoord?
Wel: bedanken, meeleven, uitleggen hoe de praktijk in het algemeen werkt en uitnodigen om contact op te nemen. Niet: bevestigen dat de schrijver bij je in behandeling is of was, en iets zeggen over klachten, oefeningen, herstel of het aantal behandelingen.
Ook als iemand in de review zelf over een hernia of een knieoperatie vertelt, is dat geen vrijbrief. Het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg in Amsterdam gaf in 2025 een waarschuwing aan een tandarts die in een antwoord op een review medische informatie deelde. Volgens het college impliceert het feit dat de patiënt zelf informatie deelt geen toestemming. Die zaak ging over een tandarts, maar ook fysiotherapeuten en kinesitherapeuten hebben een beroepsgeheim. Dezelfde voorzichtigheid is dus verstandig.
Toets elk antwoord met één vraag: kan een buitenstaander hieruit afleiden dat deze persoon bij ons in behandeling was, of waarvoor?
Meer achtergrond over beroepsgeheim en AVG vind je in ons artikel over hoe tandartsen op Google-reviews reageren. Twijfel je over een concreet geval, vraag het dan na bij je beroepsvereniging.
Wie in de praktijk beantwoordt de reviews?
Kies één of twee vaste mensen, meestal de praktijkhouder of de praktijkmanager, en laat therapeuten niet elk afzonderlijk reageren. Zo blijft de toon gelijk, weet iemand wat er al gezegd is en vallen zinnen die te veel verraden sneller op.
In een groepspraktijk lijkt het logisch dat de therapeut die in een review genoemd wordt zelf antwoordt. Juist dat is riskant: wie iemand wekenlang begeleidde, schrijft sneller iets persoonlijks dat te veel zegt. Laat de genoemde collega wel meelezen, en laat de vaste beantwoorder het antwoord plaatsen.
- Leg vast wie antwoordt en wie vervangt bij vakantie of ziekte.
- Spreek een termijn af. In een Amerikaans onderzoek van BrightLocal onder 1.002 consumenten (2026) verwacht 81% een reactie binnen een week en wil 32% er de volgende dag al een. Twee vaste momenten per week, bijvoorbeeld maandag en donderdag, zijn voor de meeste praktijken haalbaar.
- Vraag collega's niet om zelf reviews te schrijven. Google verbiedt reviews met een belangenconflict, zoals van huidige of vroegere medewerkers, en ook beloningen voor reviews.
Een tool kan het voorwerk doen. ReplyHero kun je per locatie zo instellen dat elk voorgesteld antwoord eerst in het portaal wacht tot iemand het goedkeurt of aanpast. Voor een zorgpraktijk is dat de verstandigste stand.
Welke standaardzinnen kun je veilig gebruiken?
Zinnen die over de praktijk gaan en niet over de persoon: bedankjes, uitleg over je werkwijze, een uitnodiging om te bellen. Gebruik ze als bouwstenen en maak elk antwoord persoonlijk met iets uit de review dat niets over gezondheid zegt, zoals de ontvangst, de sfeer of de bereikbaarheid.
Een vaste zinnenbank voorkomt fouten op een drukke dag. Zorg wel dat antwoorden niet allemaal gelijk worden: in hetzelfde Amerikaanse onderzoek van BrightLocal (2026) zegt 50% van de consumenten dat sjabloonantwoorden of algemene reacties hen onwaarschijnlijk maken om voor een bedrijf te kiezen. Ook Google raadt aan niet iedereen hetzelfde bedankje te sturen.
| Situatie | Veilige bouwsteen |
|---|---|
| Positieve review | ‘Dank je wel voor je mooie woorden. Het hele team leest dit met plezier.’ |
| Therapeut bij naam genoemd | ‘We geven je compliment graag door aan het team.’ Bevestig niet dat die collega de schrijver behandelde. |
| Klacht over resultaat | ‘Het spijt ons dat je dit zo ervaart. Persoonlijke situaties bespreken we niet online, maar we horen graag van je via het nummer van de praktijk.’ |
| Klacht over wachtlijst | ‘De wachttijd voor een eerste afspraak is nu langer dan we willen. Nieuwe aanmeldingen plannen we in volgorde van binnenkomst.’ Alleen als dat klopt. |
| Klacht over factuur of vergoeding | ‘Vragen over facturen en vergoedingen zoeken we graag samen met je uit. Bel of mail ons gerust.’ |
| Review met alleen sterren | ‘Dank je wel voor je waardering!’ Kort is prima, wissel wel af. |
Hoe reageer je op klachten over wachtlijsten, afspraken en facturen?
Over deze klachten kun je het meest zeggen, omdat ze over je praktijkbeleid gaan en niet over iemands gezondheid. Leg het beleid kort en eerlijk uit, zonder naar de situatie van de schrijver te verwijzen, en bied een gesprek aan voor alles wat persoonlijk is.
- Wachtlijsten. Wachten met pijn is frustrerend. Erken dat en vertel in algemene termen hoe je met aanmeldingen omgaat. Beloof geen termijn die je niet kunt waarmaken.
- Afspraken en annuleringen. Klachten over een aangerekende gemiste afspraak komen vaak voor. Verwijs naar je annuleringsregeling en waar die te vinden is, zonder te zeggen of en wanneer de schrijver een afspraak miste.
- Facturen en vergoedingen. In Nederland hangt de vergoeding vaak af van de aanvullende verzekering, in België loopt de terugbetaling van kinesitherapie via het ziekenfonds. Leg in een review niet uit wat iemand vergoed kreeg. Nodig uit om het samen uit te zoeken en zorg dat je website helder uitlegt hoe het werkt.
- Resultaat. ‘Het hielp niet’ is de lastigste klacht, omdat elke inhoudelijke reactie meteen over gezondheid gaat. Houd het bij meeleven en een uitnodiging.
Zo beantwoord je als praktijk een review in 5 stappen
Laat de vaste beantwoorder de review oppakken, bepaal of hij over praktijkzaken of over de behandeling gaat, kies de passende bouwsteen, voeg één persoonlijke zin zonder gezondheidsinformatie toe en laat een tweede persoon meelezen voordat het antwoord op Google verschijnt.
- Signaleer. Laat meldingen van nieuwe reviews binnenkomen bij de vaste beantwoorder, niet bij de hele praktijk.
- Sorteer. Gaat de review over praktijkzaken zoals wachtlijst, factuur of bereikbaarheid, of over de behandeling? Bij praktijkzaken kun je meer uitleggen, bij de behandeling bijna niets.
- Schrijf. Begin met de passende bouwsteen, voeg één persoonlijke zin toe over iets niet-medisch uit de review en sluit af met naam en functie.
- Controleer. Laat een collega de toetsvraag stellen: verraadt dit antwoord dat iemand hier patiënt was, of waarvoor?
- Volg op. Bespreek klachten kort in het teamoverleg en neem waar mogelijk via de gewone weg contact op, buiten Google.
Voorbeeldantwoorden
Gebruik ze als vertrekpunt en maak ze persoonlijk: noem iets uit de review en zet je eigen naam eronder.
Negatieve review over een aangerekende afspraak
Ik werd ziek en heb mijn afspraak een dag van tevoren telefonisch afgezegd. Toch kreeg ik een rekening voor een gemiste afspraak. Heel klantonvriendelijk.
Antwoord
Hoi Joris,
Dank je voor je bericht. Een rekening die je niet verwacht, is altijd vervelend, en we begrijpen je ergernis.
Onze annuleringsregeling staat op onze website en hangt bij de balie. Als er iets misgaat bij het verwerken van een afmelding, willen we dat natuurlijk rechtzetten. Persoonlijke gegevens bespreken we niet hier op Google, dus bel of mail ons gerust via de contactgegevens op de website. Dan zoeken we het samen uit.
Groet,
Marieke, praktijkmanager Fysiotherapie Aan de Dijk
Gemengde review over een lange wachttijd
Fijne therapeut en goede uitleg, maar ik heb vijf weken moeten wachten voor ik terechtkon. Met pijn is dat echt lang.
Antwoord
Hoi Linda,
Dank je voor je eerlijke review en voor de mooie woorden over de uitleg. Die complimenten gaan naar het hele team.
Lang wachten op een eerste afspraak is vervelend, en met klachten voelt het nog langer. Op dit moment is de vraag groter dan het aantal plekken. We plannen nieuwe aanmeldingen in volgorde van binnenkomst en zijn op zoek naar een extra collega. Wie intussen vragen heeft, mag ons altijd bellen.
Groet,
Tom, praktijkhouder Kinesitherapie De Berk
Positieve review waarin een therapeut genoemd wordt
Na mijn knieoperatie dacht ik dat ik nooit meer zou kunnen voetballen. Dankzij Sanne sta ik weer op het veld. Super begeleiding en altijd een lach!
Antwoord
Hoi Daan,
Wat een fijne woorden, dank je wel! Een goede sfeer en een lach vinden we in onze praktijk net zo belangrijk als vakkennis, dus dit lezen we graag.
We geven je compliment graag door aan het hele team. Veel plezier op het veld!
Groet,
Tom, praktijkhouder Kinesitherapie De Berk
ReplyHero voor fysiotherapeuten
ReplyHero leest de reviews op je Google-bedrijfsprofiel en schrijft op elke nieuwe review een persoonlijk antwoord, in de toon die jij kiest. Per locatie bepaal je hoe het antwoord op Google komt:
- Volledig automatisch: ReplyHero plaatst het antwoord meteen.
- Met bedenktijd: het antwoord staat 48 uur voor je klaar. Doe je niets, dan plaatst ReplyHero het.
- Jij keurt goed: je leest het antwoord in je portaal en plaatst het met één klik, of past het eerst aan.
Voor altijd gratis met 1 locatie, of vanaf €9 per locatie per maand. Maandelijks opzegbaar. Bekijk de prijzen.
Start met ReplyHeroVeelgestelde vragen
Mag ik reageren als een patiënt mij bij naam noemt?
Ja, maar reageer namens de praktijk en bevestig niet dat jij die persoon behandelde. Een zin als ‘we geven je compliment door aan het team’ is warm en veilig. Wil je iemand persoonlijk bedanken, doe dat dan liever buiten Google, bijvoorbeeld bij een volgende afspraak, dan in een openbaar antwoord.
Gelden voor een kinesitherapeut in België dezelfde regels?
De wetgeving verschilt per land, maar ook in België heeft een kinesitherapeut een beroepsgeheim en geldt de AVG, daar vaak GDPR genoemd. De tuchtuitspraak uit Amsterdam is in België niet bindend. De voorzichtige werkwijze uit dit artikel is in beide landen een veilige keuze. Twijfel je, vraag het dan na bij je beroepsvereniging.
Hoe snel moet de praktijk op een review reageren?
Binnen een week is een goede ondergrens, binnen een paar werkdagen is beter. In het Amerikaanse onderzoek van BrightLocal (2026) verwacht 81% van de consumenten een reactie binnen een week. Twee vaste momenten per week en een vaste vervanger bij afwezigheid zorgen ervoor dat geen review blijft liggen.
Kan ik een review over onze wachtlijst laten verwijderen?
Nee, niet omdat je het er niet mee eens bent. Je kunt een review bij Google melden als die de regels overtreedt, bijvoorbeeld bij een belangenconflict, maar een echte ervaring met een lange wachttijd valt daar niet onder. Een eerlijk antwoord over je wachtlijst laat lezers juist zien dat je het probleem kent.
Moet ik ook reageren op reviews met alleen sterren?
Het hoeft niet, maar het helpt. In het onderzoek van BrightLocal (2026, Amerikaanse consumenten) zegt 80% dat ze waarschijnlijk kiezen voor een bedrijf dat op al zijn reviews reageert. Een kort bedankje volstaat. Wissel de formulering af, zodat je profiel niet vol staat met identieke zinnen.
Bronnen
- Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Amsterdam, ECLI:NL:TGZRAMS:2025:59 (14 maart 2025)
- BrightLocal, Local Consumer Review Survey 2026
- Google, Beleid voor door gebruikers bijgedragen content
- Google, Tips voor betere antwoorden op reviews
